Agir en situation d'agression verbale et violence

Objectifs de la formation

  1. Éviter et maîtriser une agression verbale en situation professionnelle (magasins, artisans, etc).
  2. Connaître les effets d’une agression sur Soi et savoir y faire face.
  3. Savoir comment agir en cas de braquage / danger.

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun prérequis

Nombre de participants

De 3 à 10 personnes

Moyens pédagogiques

Support de cours

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques / Etudes de cas, vidéos / Autodiagnostics, ateliers / Boites à outils

Le programme

LES CAUSES D’UNE
AGRESSION

Reconnaître les différents types
d’agression

  • Agression due à une frustration / instrumentale / arbitraire

Faire face à des situations qui pourraient dégénérer

  • Comment poser des limites et assurer votre sécurité

Identifier ses réactions en situation
de tension, émotion

  • Comment faire face à la tension
  • Exercices maitrise de la tension

Interpeller le client au sujet de son
comportement indésirable

  • Vols, non respects du règlement intérieur, préventions et actions

S’entraîner avec cas d’une
agression due à une frustration

  • Comment accepter (ou non) et agir
  • A ne pas faire: ce qui renforce le comportement agressif
  • Que faut il faire alors ?

Comment faire face à un braquage

  • Quoi faire et surtout ne pas faire

Mises en situation

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